Cumartesi , 23 Eylül 2017
Son Makaleler
Anasayfa » 2016 » Ocak

Aylık Arşiv: Ocak 2016

KURUMSAL İMAJ VE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

Değişen dünyamızda artan bilgi teknolojileri ve rekabetin getirdiği şartlar işletmeleri değişim yapmaya itmiştir. Son yıllarda kurumların kendilerini toplumun tüm kesimlerine anlatma ve tanıtma gerekliliği her zamankinden daha fazla ön plana çıkmaktadır.

Gelişen teknolojiler ve bunların getirdiği hızlı hareketler, kurumların imaj yönetimi ve bu yönetimin müşterilere aktarılan değerlerini de hızla değiştirmiştir. Çok yakın tarihlerde bile uygulanabilir nitelikte görülen bilginin, bu tür hızlı değişimlerle işe yaramadığı da bilinen bir gerçek olarak karşımızdadır.

Kurum ister büyük ister küçük olsun, hatta esnaf niteliğinde olsun, değişimin kaçınılmaz olduğu yeni dünya düzeninde değişime ve kurum imajına çok önem verilmelidir. Kurum ve kuruluşlar kurum imaj kültürü olarak düşünce üretirken büyüklük unsurunu düşünmeden konunun ana mantığına göre hareket etmelidir.

Kurumlar, kuruluşlar, iş yaşamı, esnaflar ve ticaretle uğraşan her kesim toplulukların bu tür bir anlayışı benimsemesinde esas olan değer,  tanınabilirlik ve bilinebilirlik klavramlarını yüksek tutmaktan geçer.

Konuyu şu şekilde açıklamak gerekirse, hep duyduğumuz bir öykü vardır. Her bölgede o yörenin en iyi ve kaliteli işini yapan, ürününü üreten veya hizmetini veren bir esnafın veya kuruluşun adını duyarsınız. Ülkemizde hangi bölgeye gidersek gidelim sadece soru sormakla başlayan bir süreçte çok kısa bir sürede en iyiye ulaşma imkanına sahip olabilir ve ihtiyacınızı görebilirsiniz. Örneğin ‘’En iyi Lokanta’’ , ‘’En kaliteli konaklama’’ veya ‘’ En dürüst Esnaf’’…

İşte bu olguların tümünün ardında yatan ana gerçek kurum imajı ve geçmişe dayanan kurum kültürüdür. Konuyu bir başka boyutta ele aldığımızda göreceğimiz ana değerlerin tümünde yatan esas unsurun kalite ve kalitenin sunumunda yaşanan toplam kalite değerleri esas olmaktadır.

Her kurumun var olma sebepleri arasında bilinen tüm gerçeklerle birlikte çok önemli olan diğer bir değer de Müşteri İlişkileri Yönetimi modellerinin uygulanması ve satışa giden yolda bu değerlerin kullanılmasıdır. Çok uzun yıllardır Amerika Birleşik Devletleri’nin tüm işletmelerinde uygulanan ve çok önemli sonuçlar elde edilen bu kavram (Customer Relationship Management) 2000 li yıllarda ülkemizde de önemsenmiş, uygulayan kurumlarda başarılı sonuçlar alınmıştır.

Kültürümüzde yer alan ‘’Müşteri Velinimetimizdir’’ cümlesinden yola çıkan bu bilim dalının ülkemizde neden geç farkedildiği olgusuna baktığımızda bazı gerçekleri görmemiz gerekmektedir.

Uzun yıllar yaşadığımız yüksek enflasyon, arz talep dengesinin müşteri aleyhinde olması, aşırı karlılık ve ürün yokluğu gibi bileşenlerin etkisi ile önemsenmeyen bir varlık olan ‘’Müşteri’’ , bugün konumunu güçlendiren ve önemsenmesi gereken bir varlık haline gelmiş, müşteriyi önemsemeyen kuruluşların ciddi boyutlarda kar veya gelişim kaybettiği görülmüştür.

Kurum veya esnaf imaj kültürü ile birleştirilmesi gereken müşteri kavramını önemseyen kuruluşların ana çıktılarında sürekli görülen iki kavramın karlılık ve büyüme olduğu bilinmektedir.

Müşteri ilişkileri yönetiminde önemsenmesi gereken diğer bir unsurun da kalite kavramı olduğu unutulmamalıdır. Kaliteyi esas alan bir üretim veya hizmet anlayışı ile hareket eden tüm işletmelerin bu esas değerlere ulaştığı da görülmekte ve işletmelerin esas değeri olan üç unsurdaki taşların yerine oturduğu görülmektedir. Bu üç esas değer ‘’Karlılık, Büyüme ve Sürdürebilirlik olarak bilinen bir gerçektir.

Kurumlara baktığımızda bu esas değerler üzerinde düşünce üreterek satışlarımızı artırıp işletmelerimizi beklenen karlılık düzeyine ulaştırma konusundaki endişelerimizi ortadan kaldırabiliriz.

Her işletmenin ana değerleri arasında yer alan bu üç kavramın yerine oturmasında hepimizin bildiği bir konu öne çıkacak ve üzerine eğilmemizi gerektirecektir.

Bu kavramın da ‘’Satış’’ olduğunu hatırlamamız gerekmektedir.

Satışta da esas olan değer ‘’Karşılanmamış ihtiyaçların karşılanması’’ dır.

Müşteri ilişkileri yönetimini satışta birleştirdiğimiz her değerde olumlu netice alacağımız aşikardır.

Müşterinin iyi yönetilmesi, müşteri bilgilerinin doğru toplanması ve bu konudaki tüm bileşenlerin birlikte değerlendirilerek satışa ulaştırılması sonucu yaşanan değerlerin başında;

Kaliteli kurum,

Kaliteli Marka,

Kaliteli Ürün,

Kaliteli Hizmet,

Kaliteli Tahsilat  ve

Kaliteli kar

Kavramları işletmelerimizin satış değerlerine yansıyacak ve kurumların uzun yıllara varan hedeflerini oluşturmalarını sağlayacaktır.

İlerleyen dönemlerde satışla ilgili kavramları daha da açarak tüm esnaf ve kurumlara katkı sağlamaya çalışacağız.

M.Kemal Atatürk’ün sporu teşvik amacıyla söylediği bir sözü işletmelere uygulayarak yazımı tamamlamak istiyorum.

‘’Sağlam kafa Sağlam Vücutta bulunur’’

‘’Sağlıklı işletmeler sağlıklı müşteriler ile büyür’’

Saygılarımla,

Sinan BAYRAKTAR